24 juillet 2009

Manager dans un monde irrationnel

Les enseignants en gestion viennent de s’apercevoir que le monde n’était pas seulement rationnel mais aussi irrationnel. Même Auguste Comte, prophète des sciences positives, n’aurait pas prétendu que la science du management soit à cent pour cent rationnelle (c’est-à-dire focalisée sur l’observation de la réalité de façon scientifique, mesurable).

Pourtant, Jim Heskett, qui fut l’un de mes professeurs à la Harvard Business School vient de publier un article sur la question : « Are you Ready to Manage in an Irrational World ? » (*), faisant écho notamment à un article publié dans Harvard Business Review par Dan Ariely et au livre de Charles Jacobs, Management Rewired.

C’est que c’est bien embêtant tous ces comportements irrationnels. Après avoir constaté que la science du management pose l’à priori de la rationalité des comportements, Jim Heskett pose la question : faut-il refonder la science du management pour prendre en compte l’irrationalité ?

A mon avis, certains comportements sont effectivement irrationnels. Vous mettez en œuvre un système de rémunération prenant en compte l’effort commercial et vous vous étonnez que vos employés restent assis devant leur bureau au lieu de prospecter les tours de la Défense à la recherche de nouveaux clients. Cela ne veut pas pour autant dire que votre système de rémunération est « démodé ». L’explication de cette résistance vient de l’inconscient : vos employés réagissent à la fois consciemment et inconsciemment. Consciemment ils comprennent qu’en faisant du commercial ils vont gagner plus d’argent, inconsciemment, ils résistent à cette incitation.

Proposer, comme semble le faire Charles Jacobs, de nouvelles pistes pour motiver les gens relève du contresens. Charles Jacobs se trompe dans son analyse, il ne s’agit pas de prendre en compte l’irrationalité des acteurs économiques, mais de savoir comment communiquer avec leur inconscient de façon à anticiper et déjouer leurs résistances.

… Relisons Milton Erickson.


(*) http://hbswk.hbs.edu